Review Jurnal Softskill

Review Jurnal

Tema / Topik   : Loyalitas pelanggan sebagai jalan keuntungan bisnis jangka panjang.

Judul                : Mengapa pelanggan beralih? Dinamika kepuasan terhadap loyalitas

Pengarang       : Banwari Mittal

Dosen Pemasaran, Universitas Northern Kentucky, Highland Heights, Kentucky, Amerika Serikat

Walfried M. Lassar Asisten Profesor Pemasaran, Universitas New Hampshire, New Hampshire, Amerika Serikat

Tahun              : 1998

Latar belakang dan Masalah  :

Dalam literatur pemasaran, perusahaan harus mengetahui strategi yang tepat untuk usahanya sehingga pelanggan dapat setia pada barang/ jasa yang dihasilkan. Walaupun perusahaan menyadari pentingnya menjaga pelanggan setia, tidak ada yang tahu pasti bagaimana melakukannya. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan, dan berharap bahwa jika nilai kepuasan yang baik, pelanggan akan tetap dengan perusahaan. Tetapi bahkan pelanggan yang puas pergi karena iming – iming yang ditawarkan oleh  saingan. Pada industri jasa lebih sulit untuk memahami ketidakloyalan pelanggan dibandingkan dengan industri barang-barang manufaktur. Hal ini karena, untuk perusahaan jasa, dasar dari pilihan konsumen dan patronase lanjutan kurang jelas. Layanan berwujud, dan mereka tidak bisa sepenuhnya standar. Minimal, mereka bervariasi sesuai dengan suasana hati penyedia layanan dan layanan pelanggan pada saat pemberian pelayanan. Jadi, dalam bisnis jasa, apa yang diberikan dan diterima relatif tidak berwujud. Akibatnya, kriteria evaluasi pelanggan yang kurang baik diartikulasikan, dan penilaian dari nilai yang diterima jauh lebih karena itu, untuk memahami ketidaksetiaan pelanggan untuk layanan bisnis untuk itu diperlukan analisis dinamika kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis diskriminan.

Tujuan Penelitian :

1.      Apakah kepuasan pelanggan selalu memastikan loyalitas pelanggan? Adalah kepuasan hanya merupakan prasyarat yang diperlukan untuk kesetiaan, atau yang cukup? Atau kepuasan dan loyalitas sepenuhnya independen?

2.      Apakah kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kepuasan? Apakah itu terkait dengan loyalitas? Apakah lebih terkait dengan loyalitas dari pada kepuasan, atau sebaliknya?

3.      Apakah komponen yang berbeda dari kualitas pelayanan (seperti kualitas fungsional dan teknis) berpengaruh terhadap kepuasan berbeda dari pada yang mempengaruhi loyalitas?

4.      Dan, akhirnya, apakah ini pola pengaruh berbeda di seluruh menghubungi tinggi dibandingkan industri layanan kontak rendah?

Metodologi

§  Variabel

Variabel yang digunakan yaitu tingkat kepuasan secara keseluruhan, niat untuk beralih, kualitas teknis, kualitas fungsional, dan skala SERVQUAL Kepuasan diukur dengan item ini: Secara keseluruhan, dengan fasilitas ini, saya: (1) Sangat tidak puas, (2) Agak tidak puas, (3) Merasa netral, (4) Agak puas, (5) Sangat puas. Kesetiaan diukur dengan item ini: Jika ada yang lain____ bahwa Anda bisa pergi ke, akan Anda beralih ke itu? (1) tidak ada; (2) mungkin, dan (3) jelas. Kualitas teknis diukur dengan item ini: Kualitas keseluruhan pekerjaan yang dilakukan oleh ____ ini adalah: (1) Sangat miskin,(2) Miskin,(3) Rata-rata,(4) Good, (5) Excellent. Kualitas Fungsional diukur dengan item ini: Kualitas keseluruhan pelayanan di ____ ini adalah: (1) Sangat miskin,(2) Miskin,(3) Rata-rata,(4) Good,(5) Excellent. Untuk SERVQUAL, menggunakan 21-item, versi (Parasuraman et al., 1994), semua item diukur sebagai persepsi pada skala Likert 5 poin; (1) sangat tidak setuju;(2) tidak setuju;(3) merasa netral;(4) agak setuju;(5) sangat setuju.

§  Data

Data yang digunakan adalah data primer. Instrument penelitian menggunakan kuesioner. responden lebih dari 30 tahun sebanyak 70 persen, lebih dari 40 adalah 28 persen, dan lebih dari 50 adalah 12 persen. Dua puluh lima persen telah sekolah tinggi sebagai grade tertinggi mereka, dan 63 persen memiliki gelar sarjana. Dua puluh tujuh persen memiliki penghasilan kurang dari $ 25.000, dan 20 persen memiliki pendapatan melebihi $ 60.000.

§  Tahapan Penelitian : Dalam penelitian ini analisis dilakukan dengan menggumpulkan tanggapan konsumen yaitu dengan memberikan kuesioner untuk kesehatan klinik atau perbaikan fasilitas layanan mobil. Responden direkrut dari PTA organisasi, tetes kotak surat, dan penyadapan mal di dua kota di Amerika Serikat. Seratus sepuluh pelanggan menjawab survei untuk layanan perbaikan mobil, dan 123 untuk fasilitas kesehatan mereka digunakan dalam satu tahun terakhir kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan analisis diskriminan.

§  Model penelitian

Model Penelitian yang dilakukakan menggunakan metode analisis diskriminan dan gambar.

§  Hasil dan Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk pelayanan kesehatan, kualitas fungsional memainkan peran yang lebih penting daripada kualitas teknis (koefisien diskriminan 0,679 untuk mantan versus 0.444 untuk yang kedua). Sebaliknya, untuk jasa perbaikan mobil, kualitas teknis memainkan peran yang lebih penting dari pada fungsional kualitas (ditandai dengan koefisien diskriminan dari 0,755 untuk mantan dibandingkan dengan 0,333 untuk yang kedua). Dalam SERVQUAL, Keandalan dapat dianggap mewakili "kualitas teknis," sedangkan Responsiveness, Assurance, dan Empathy dimensi mencerminkan "kualitas fungsional" . Oleh karena itu, tiga dimensi digabungkan untuk menghitung skor total. Bahkan, untuk pelayanan perawatan kesehatan, Keandalan gagal untuk memasukkan fungsi diskriminan, yaitu tidak memberikan kontribusi yang signifikan di luar peran determinan dimainkan oleh tanggap / Jaminan / Empati. Meskipun popularitas survei kepuasan dalam industri jasa, dinamika kepuasan dan loyalitas menentang asumsi intuitif biasanya membuat manajer. Ternyata bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah asimetris: sementara ketidakpuasan hampir menggantikan jaminan, kepuasan tidak menjamin kesetiaan.

Free Template Blogger collection template Hot Deals BERITA_wongANteng SEO theproperty-developer