Review Jurnal Fix3

Review Jurnal

Tema / Topik   : Analisis Kepuasan

Judul                : Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pelayanan pada bengkel AHASS PT MURNI PUTRA JASA

Pengarang       : Guntur Mahardika                 

                          Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma

Tahun              : 2010

Latar belakang dan Masalah : Dewasa ini banyak sekali bengkel bermunculan selain bengkel resmi yang didirikan oleh produsen otomotif itu sendiri atau oleh masyarakat sekitar lingkungan. Dalam hal ini meningkatnya jumlah kendaraan bermotor maka meningkat pula kebutuhan pelanggan akan jasa perbaikan body kendaraan tersebut. Dalam SERVQUAL DIMENSION diketahui bahwa kepuasan nasabah terhadap kualitas layanan bengkel terutam dalam hal ketanggapan dalam member layanan dan tmapilan fisik, sedang tanggapan responden yang menilai cukup puas atau layanan bengkel diperoleh melalui kemapuan petugas bengkel terjadi pada dimensi jaminan layanan yang diberikan dimana bengkel dinilai kurang mampu memberikan jaminan layanan kepada pelanggan. Oleh karena itu perlu dilakukan analisis yang sesuai dengan servqual dimension untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Chi Square.

Tujuan Penelitian :

1.      Untuk mengetahui apakah pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh AHASS PT MURNI PATRA JASA

2.      Untuk mengetahui jaminan alternative kepada pihak manajemen AHASS PT MURNI PATRA JASA

Metodologi

·         Variabel : Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variable kualitas produk, harga spare part, fasilitas yang diberikan dan pelayanan yang dibagi menjadi lima dimensi, yaitu : tampilan fisik (tangible), kemampuan mewujudkan janji (reliability), ketanggapan dalam memberi layanan (responsiveness), keamampuan memahami kebutuhan nasabah (empathy) diberikan yang diberikan dari AHASS PT MURNI PATRA JASA

·         Data : Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap 50 konsumen, yang dikatakan sebagai sampel selama 14 hari. penyebaran kuesioner diolah menggunakan skala likert, yaitu : Sangat Tidak Setuju dengan internal 1, Tidak Setuju dengan internal 2, Cukup Setuju dengan internal 3, Setuju dengan internal 2, Sangat Setuju dengan inernal 5           dan dianalisis menggunakan Uji Chi Square.

·         Tahapan Penelitian : Dalam penelitian ini data didapat melalui observasi secara langsung untuk mengumpulkan kuesioner yang dibagikan pada 50 konsumen, kemudian responden diminta untuk memberikan jawaban-jawaban yang paling sesuai dengan pendapatnya setelah itu dilakukan proses pengolahan data dengan menghitung masing-masing indikator variable dengan menggunakan skala likert, kemudian dari hipotesis yang disimpulkan dilakukan analisis dengan menggunakan metode Chi Square.

·         Model penelitian : Mathematic (Simbolic ) Model

§  Instrumen Skala Likert

Untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap Toko Zainal Zeen dipergunakan skala likert, dengan cara menhitung :

Nilai Tertinggi  = Total Responden x Bobot Terbesar

Nilai Terendah  = Total Responden x Bobot Terkecil

Jarak                 = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah

Interval             = Jarak : Banyaknya Kelas

§  Hipotesis Penelitian

H1: Konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel AHASS PT Murni Putra Mas

H2: Konsumen merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel AHASS PT Murni Putra Mas

§  Uji Chi Square (c²) adalah pengujian mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi / actual (F0) dengan frekuensi harapan / ekspektasi (Fe) yang didasarkan atas hipotesis tertentu.

Rumus : c² bit = (F₀ – F_e) ²

                           Fe

§  Frekuensi Harapan

Rumus yang digunakan dalam mencari nilai dari frekuensi harapan menurut Walpole (1995), yaitu : Fe = Pr x Pc x n

Hasil dan Kesimpulan

Dari penelitian yang dilakukan terhadap 50 responden pada bengkel PT Murni Putra Mas didapat bahwa dari hasil Chi Square hitung (32,89) > dari c² tabel (23,54), maka tolak Ho dan terima Ha. Jadi konsumen pada bengkel AHASS PT Murni Putra Mas merasa puas terhadap pelayanan atau kinerja yang telah diberikan, baik itu dalam dimensi keandalan, keresponsifan, keyakinan, empati dan berwujud.

Free Template Blogger collection template Hot Deals BERITA_wongANteng SEO theproperty-developer