Berdasar pada Trinidad and Tobaco Bureau of
Standards (TTBS), Corporate Social Responsibility diartikan sebagai komitmen
usaha untuk bertindak etis, beroperasi secara legal dan berkontribusi untuk
peningkatan ekonomi bersamaan dengan peningkatan kualitas hidup dari karyawan
dan keluarganya, komuniti lokal dan masyarakat secara lebih luas (Budimanta,
Prasetijo & Rudito, 2004, p.72).
World Business Council for Sustainable
Development mendefiniskan Corporate Social Responsibility sebagai komitmen
berkelanjutan kalangan bisnis untuk berperilaku etis dan memberikan sumbangan
pada pembangunan ekonomi sekaligus memperbaiki mutu hidup angkatan kerja dan
keluarganya serta komunitas lokal dan masyarakat secara keseluruhan (Iriantara,
2004, p.49). “Corporate Social Responsibility adalah komitmen perusahaan untuk
meningkatkan kesejahteraan komunitas melalui praktik bisnis yang baik dan
mengkontribusikan sebagian sumber daya perusahaan” (Kotler & Nancy,
2005,p.4)
CSR Forum mendefinikan Corporate Social
Responsibility sebagai bisnis yang dilakukan secara transparan dan terbuka
serta berdasarkan pada nilai-nilai moral dan menjunjung tinggi rasa hormat
kepada karyawan, komunitas dan lingkungan (Wibisono, 2007, p.8).
Kata "etika" dan
"etis" tidak selalu dipakai dalam arti yang sama dan karena itu pula
"etika bisnis" bisa berbeda artinya.
Etika sebagai praksis berarti :
nilai-nilai dan norma-norma moral sejauh dipraktekkan atau justru tidak dipraktekkan,
walaupun seharusnya dipraktekkan. Sedangkan etis, merupakan sifat dari tindakan
yang sesuai dengan etika.
Etika bisnis didefinisikan sebagai
Pemikiran atau refleksi tentang moralitas dalam ekonomi dan bisnis. Moralitas
berarti aspek baik atau buruk, terpuji atau tercela, dan karenanya
diperbolehkan atau tidak, dari perilaku manusia. Moralitas selalu berkaitan
dengan apa yang dilakukan manusia, dan kegiatan ekonomis merupakan suatu bidang
perilaku manusia yang penting.
Peranan Etika dalam Bisnis Menurut
Richard De George, bila perusahaan ingin sukses/berhasil memerlukan 3 hal pokok
yaitu :
- Produk yang baik
- Managemen yang baik
- Memiliki Etika
Selama
perusahaan memiliki produk yang berkualitas dan berguna untuk masyarakat
disamping itu dikelola dengan manajemen yang tepat dibidang produksi,
finansial, sumberdaya manusia dan lain-lain tetapi tidak mempunyai etika, maka
kekurangan ini cepat atau lambat akan menjadi batu sandungan bagi perusahaan tersebut.
Bisnis merupakan suatu unsur mutlak perlu dalam masyarakat modern. Tetapi kalau
merupakan fenomena sosial yang begitu hakiki, bisnis tidak dapat dilepaskan
dari aturan-aturan main yang selalu harus diterima dalam pergaulan sosial,
termasuk juga aturan-aturan moral.
Persaingan iklan saat ini semakin ketat, secara tidak sadar kita sering melihat adanya pelanggaran etika bisnis dalam sebuah iklan dengan menyerang produk lain baik secara halus maupun dengan frontal.
Seperti kutipan kalimat dalam sebuah iklan berikut, “Ku kira coklat, nggak taunya broklat, perutku jadi kacau berat, nggak! Nggak momo lagi”, begitu tutur seorang anak bertubuh tambun dalam sebuah iklan “Gery Toya-Toya” produksi Garuda Food, yang ditampilkan dalam iklan di berbagai televisi nasional. Sekilas iklan tersebut biasa saja, namun sesungguhnya memuat pesan yang menyerang pesaingnya ”Momogi”. Hal ini merupakan gambaran betapa sebagian orang ataupun organisasi melakukan berbagai cara untuk menjual produknya baik dengan cara halus maupun menyerang pesaingnya dengan terang-terangan.
Kedua, ada
sebagian dirinya-dan aku tak tahu seberapa dominan bagian itu-yang haus akan
darahku.
Dan ketiga,
aku mencintainya. Dan cintaku padanya teramat dalam tanpa syarat.”
Ketika
Isabela Swan pindah ke Forks yang muram, ia bertemu Edward Cullen, cowok
misterius sangat memesona yang membuat perasaannya jungkir-balik. Dengan kulit
porselen, sepasang mata keemasan, dan suara merdu memikat, Edward sungguh sosok
teramat menarik yang membuat Isabella terpikat. Selama ini Edward telah
berhasil menyembunyikan identitasnya yang sesungguhnya, tapi Bella bertekad
untuk menyikapkan rahasia palig kelamnya.
Hanya saja
Bella sama sekali tidak menyadai bahaya yang menantinnya, ketika hubungannya
dengan Edward semakin akrab. Dan sanggupkah Bella berpaling meninggalkan Edward
sebelum segalanya terlambat dan tak ada jalan kembali baginya?
Ini adalah
kisah cinta terlarang. Dan seperti cinta terlarang lainnya, cinta ini tak
mengenal jalan kembali, selain menjadi hidup dan sekaligus mati pada saat yang
sama.
Sobat
sekalian tahu kan kalo cina itu karunia Allah untuk semua makhluk-Nya. Cinta
juga universal lho, untuk Allah, Rasul-Nya, orang tua, saudara, kerabat, dll.
Tapi,
kita-kita yang masih ABG atau remaja pasti deh suka keblinger kalo ngadepin
masalah inta sama lawan jenis. Pasti banyak yang kebablasan ngartiin makna
cinta. Cinta yang sejati itu bukan dengan berdua-duaan dengan lawan jenis
(ber-khalawat). Ingat, kalo kita berdua-duaan, setan bias menjerumuskan ke
lembah maksiat yaitu zina, naudzubillah.
Lalu,
gimana sih cara ngedapetin cinta yang sejati itu? Gimana islam mengatur
hubungan dua insan dalam hal cinta? Penasaran, baca aja buku ini.Pokoke “jangan
nodai cinta”,ok?
Asosiasi
Perdagangan Pasar Tradisional Indonesia (APPTI), menilai upaya pemerintah
provinsi DKI JAKARTA menertibkan minimarket tanpa izin alias “Bodong” sudah
terlambat. Sebab, sejak 2004 lalu Asosiasi Perdagangan Pasar Tradisional
Indonesia sudah mendesak agar pemerintah provinsi DKI Jakarta segera menindak
banyaknya minimarket ilegal di Jakarta.
Opini ini
muncul dari maraknya kehadiran minimarket bodong di Jakarta yang kian
menjamur. Sekitar seribu minimarket di lima wilayah DKI Jakarta dinyatakan
bodong atau tidak memiliki izin. Minimarket itu terancam ditutup apabila
terbukti melanggar aturan.
Pengertian perilaku konsumen menurut
David L. Loudon & Albert J. Della Bitta (1984:6) adalah : Sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan
dalam proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat
mempergunakan barang-barang dan jasa.
Menurut James F. Engel, Et.al. (1968:8 ) adalah :
Tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha
memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis termasuk proses
pengambilan keputusan yang mendahului dan menentukan tindakan-tindakan
tersebut.
Menurut Gerald Zaltman Melanie Wallendorf (1979:6) adalah
: Tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang dilakukan individu,
kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk atau
lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan
sumber-sumber lainnya.
Sehingga didapat kesimpulan bahwa perilaku konsumen merupakan
upaya-upaya dari konsumen yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan
dalam membeli, menggunakan, mengevaluasi atau dapat mempergunakan jasa guna
memenuhi pemuasan kebutuhan atas produk dan jasa yang ditawarkan.
Faktor-faktor
yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong
(1996) keputusan pembelian dari pembeli sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli.
§Faktor Budaya
Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam
pada perilaku konsumen. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi,
keinginan dan perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari
keluarga dan lembaga penting lainnya.
Setiap kebudayaan terdiri dari beberapa
sub-budaya yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih
spesifik untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis:
kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan, kelompok ras, area geografis. Banyak
subbudaya membentuk segmen pasar penting dan pemasar sering kali merancang
produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.
§Faktor Sosial
Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial,
seperti kelompok kecil, keluarga serta peranan dan status sosial konsumen.
Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak kelompok kecil. Kelompok yang
mempunyai pengaruh langsung. Keluarga dapat pempengaruhi perilaku pembelian.
Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam
masyarakat. Keputusan pembelian keluarga, tergantung pada produk, iklan dan
situasi.
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama
hidupnya-keluarga, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok
dapat diidentifikasikan dalam peran dan status. Setiap peran membawa status
yang mencerminkan penghargaan yang diberikan oleh masyarakat.
§Faktor Pribadi
Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi seperti umur dan tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya
hidup, serta kepribadian dan konsep diri pembeli.
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus
hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi
tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Orang-orang dewasa biasanya
mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani
hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya. Para pemasar
berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat di atas
rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan
produk. Situasi ekonomi seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya
(termasuk presentase yang mudah dijadikan uang). Gaya hidup seseorang adalah
pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang.
Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi
dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial
seseorang. Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap
orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten.
Kepribadian dapat merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam
menganalisa perilaku konsumen. Bila jenis- jenis kepribadian dapat
diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian
tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.
§Faktor Psikologis
Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut
dipengaruhi oleh empat faktor psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan
serta kepercayaan.
Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk
mengarahkan seseorang mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa
kebutuhan bersifat biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis
tertentu, seperti rasa lapar, rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan
kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik yaitu kebutuhan yang timbul dari
keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk diakui, kebutuhan harga
diri atau kebutuhan diterima.
Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang
memilih, mengorganisasikan, mengartikan masukan informasi untuk menciptakan
suatu gambaran yang berarti dari dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang
berbeda-beda dari objek yang sama karena adanya tiga proses perseps yaitu
perhatian yang selektif, gangguan yang selektif dan mengingat kembali yang
selektif.
Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam perilaku
seseorang yang timbul dari pengalaman. Sedang kepercayaan merupakan suatu
pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang terhadap sesuatu.
§Faktor Marketing Strategi
Merupakan
variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberitahu dan
mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah Barang, Harga, Periklanan
dan Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.
Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan
utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Penelitian pemasaran memberikan
informasi kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi
tentang karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek. Strategi
pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen.
Tema / Topik: Loyalitas pelanggan sebagai jalan
keuntungan bisnis jangka panjang.
Judul: Mengapa pelanggan beralih? Dinamika kepuasan terhadap loyalitas
Pengarang: Banwari Mittal
Dosen
Pemasaran, Universitas Northern Kentucky, Highland Heights, Kentucky, Amerika
Serikat
Walfried M. LassarAsisten Profesor Pemasaran, Universitas New
Hampshire, New Hampshire, Amerika Serikat
Tahun: 1998
Latar
belakang dan Masalah:
Dalam
literatur pemasaran, perusahaan harus mengetahui strategi yang tepat untuk
usahanya sehingga pelanggan dapat setia pada barang/ jasa yang dihasilkan.
Walaupun perusahaan menyadari pentingnya menjaga pelanggan setia, tidak ada
yang tahu pasti bagaimana melakukannya. Perusahaan mengukur kepuasan pelanggan,
dan berharap bahwa jika nilai kepuasan yang baik, pelanggan akan tetap dengan
perusahaan. Tetapi bahkan pelanggan yang puas pergi karena iming – iming yang
ditawarkan oleh saingan. Pada industri jasa lebih sulit untuk memahami
ketidakloyalan pelanggan dibandingkan dengan industri barang-barang manufaktur.
Hal ini karena, untuk perusahaan jasa, dasar dari pilihan
konsumen dan patronase lanjutan kurang jelas. Layanan berwujud, dan mereka
tidak bisa sepenuhnya standar. Minimal, mereka bervariasi sesuai dengan suasana
hati penyedia layanan dan layanan pelanggan pada saat pemberian pelayanan.
Jadi, dalam bisnis jasa, apa yang diberikan dan diterima relatif tidak
berwujud. Akibatnya, kriteria evaluasi pelanggan yang kurang baik
diartikulasikan, dan penilaian dari nilai yang diterima jauh lebih karena itu,
untuk memahami ketidaksetiaan pelanggan untuk layanan bisnis untuk itu
diperlukan analisis dinamika kepuasan pelanggan dengan menggunakan analisis
diskriminan.
Tujuan
Penelitian :
1.Apakah kepuasan pelanggan selalu memastikan
loyalitas pelanggan? Adalah kepuasan hanya merupakan prasyarat yang diperlukan
untuk kesetiaan, atau yang cukup? Atau kepuasan dan loyalitas sepenuhnya
independen?
2.Apakah kualitas pelayanan yang berhubungan
dengan kepuasan? Apakah itu terkait dengan loyalitas? Apakah lebih terkait
dengan loyalitas dari pada kepuasan, atau sebaliknya?
3.Apakah komponen yang berbeda dari kualitas
pelayanan (seperti kualitas fungsional dan teknis) berpengaruh terhadap
kepuasan berbeda dari pada yang mempengaruhi loyalitas?
4.Dan, akhirnya, apakah ini pola pengaruh
berbeda di seluruh menghubungi tinggi dibandingkan industri layanan kontak
rendah?
Metodologi
§Variabel
Variabel yang
digunakan yaitu tingkat kepuasan secara keseluruhan, niat untuk beralih,
kualitas teknis, kualitas fungsional, dan skala SERVQUAL Kepuasan diukur dengan
item ini: Secara keseluruhan, dengan fasilitas ini, saya: (1) Sangat tidak
puas, (2)
Agak tidak puas, (3) Merasa netral, (4) Agak puas, (5) Sangat puas. Kesetiaan diukur dengan item ini: Jika ada yang lain____ bahwa Anda bisa
pergi ke, akan Anda beralih ke itu? (1) tidak ada; (2) mungkin, dan (3) jelas.
Kualitas teknis diukur dengan item ini: Kualitas keseluruhan pekerjaan yang
dilakukan oleh ____ ini adalah: (1) Sangat miskin,(2) Miskin,(3) Rata-rata,(4)
Good, (5) Excellent. Kualitas Fungsional diukur dengan item ini: Kualitas
keseluruhan pelayanan di ____ ini adalah: (1) Sangat miskin,(2)
Miskin,(3) Rata-rata,(4) Good,(5) Excellent. Untuk SERVQUAL, menggunakan 21-item, versi (Parasuraman et al., 1994),
semua item diukur sebagai persepsi pada skala Likert 5 poin; (1) sangat tidak
setuju;(2) tidak setuju;(3) merasa netral;(4) agak setuju;(5) sangat setuju.
§Data
Data yang
digunakan adalah data primer. Instrument penelitian menggunakan kuesioner. responden lebih dari 30 tahun sebanyak 70 persen, lebih dari 40 adalah 28
persen, dan lebih dari 50 adalah 12 persen. Dua puluh lima persen telah sekolah
tinggi sebagai grade tertinggi mereka, dan 63 persen memiliki
gelar sarjana. Dua puluh tujuh persen memiliki penghasilan kurang dari $
25.000, dan 20 persen memiliki pendapatan melebihi $ 60.000.
§Tahapan
Penelitian : Dalam penelitian ini analisis dilakukan dengan menggumpulkan
tanggapan konsumen yaitu dengan memberikan kuesioner untuk kesehatan klinik atau perbaikan fasilitas layanan mobil. Responden direkrut
dari PTA organisasi, tetes kotak surat, dan penyadapan mal di dua kota di
Amerika Serikat. Seratus sepuluh pelanggan menjawab survei untuk layanan
perbaikan mobil, dan 123 untuk fasilitas kesehatan mereka digunakan dalam satu
tahun terakhir kemudian dilakukan perhitungan dengan menggunakan analisis
diskriminan.
§Model
penelitian
Model
Penelitian yang dilakukakan menggunakan metode analisis diskriminan dan gambar.
§Hasil dan
Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa untuk pelayanan kesehatan, kualitas
fungsional memainkan peran yang lebih penting daripada kualitas teknis
(koefisien diskriminan 0,679 untuk mantan versus 0.444 untuk yang kedua).
Sebaliknya, untuk jasa perbaikan mobil, kualitas teknis memainkan peran yang
lebih penting dari pada fungsional kualitas (ditandai dengan koefisien
diskriminan dari 0,755 untuk mantan dibandingkan dengan 0,333 untuk yang
kedua). Dalam SERVQUAL, Keandalan dapat dianggap mewakili "kualitas
teknis," sedangkan Responsiveness, Assurance, dan Empathy dimensi
mencerminkan "kualitas fungsional" . Oleh karena itu, tiga dimensi digabungkan
untuk menghitung skor total. Bahkan, untuk pelayanan perawatan kesehatan,
Keandalan gagal untuk memasukkan fungsi diskriminan, yaitu tidak memberikan
kontribusi yang signifikan di luar peran determinan dimainkan oleh tanggap /
Jaminan / Empati. Meskipun popularitas survei kepuasan dalam industri jasa,
dinamika kepuasan dan loyalitas menentang asumsi intuitif biasanya membuat
manajer. Ternyata bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas adalah
asimetris: sementara ketidakpuasan hampir menggantikan jaminan, kepuasan tidak menjamin kesetiaan.
